DefinisiKeluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal.
Manfaat Prosedur Penanganan Keluhan
• Tersedia prosedur yang jelas ketika terjadi keluhan
• Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani keluhan
• Membantu mengatasi rasa “bersalah” secara pribadi bagi orang yang menangani keluhan
• Menerima keluhan sebagai umpan-balik yang berharga, bukan sebagai kritik
• Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk menganalisa kemungkinan peningkatan layanan
• Tersedia prosedur yang jelas ketika terjadi keluhan
• Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani keluhan
• Membantu mengatasi rasa “bersalah” secara pribadi bagi orang yang menangani keluhan
• Menerima keluhan sebagai umpan-balik yang berharga, bukan sebagai kritik
• Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk menganalisa kemungkinan peningkatan layanan
Langkah yang Diperlukan
1. Bentuk pendekatan umum untuk penanganan keluhan
Ini memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan yang sama terhadap pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab managemen senior.
1. Bentuk pendekatan umum untuk penanganan keluhan
Ini memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan yang sama terhadap pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab managemen senior.
Ingat! Ketika pelanggan mengadukan keluhan, harapan mereka:
• Ada yang melayani keluhannya
• Didengar dan dipercaya
• Diperlakukan dengan adil dan efisien
• Terus diberitahu kemajuan penanganan masalah
• Diberikan kompensasi bila perlu
• Ada yang melayani keluhannya
• Didengar dan dipercaya
• Diperlakukan dengan adil dan efisien
• Terus diberitahu kemajuan penanganan masalah
• Diberikan kompensasi bila perlu
2. Sediakan form standar untuk keluhan
Ini merupakan alat bantu berharga yang berisi informasi berikut ini:
Rincian tanda terima
• Tanggal diterima
• Diterima oleh
• Divisi/dept
Ini merupakan alat bantu berharga yang berisi informasi berikut ini:
Rincian tanda terima
• Tanggal diterima
• Diterima oleh
• Divisi/dept
Rincian pelanggan
• Nama, alamat
• Telepon, fax, nomor HP, emai
• Nama, alamat
• Telepon, fax, nomor HP, emai
Rincian tindakan
• Tanggal selesai
• Sign-off
• Penanggung jawab
• Tanggal selesai
• Sign-off
• Penanggung jawab
3. Pastikan keluhan dianalisa dengan benar
Pada saat menerima keluhan, penerima harus melihatnya sebagai kesempatan kedua untuk memuaskan
pelanggan. Staff penerima harus:
• Bersikap sopan dan berempati pada pelanggan
• Memastikan semua rincian keluhan telah dicatat dalam form keluhan
• Yakin bahwa informasi yang dicatat adalah factual
• Tidak mengakui kewajiban atau kesalahan pada tahap ini
Pada saat menerima keluhan, penerima harus melihatnya sebagai kesempatan kedua untuk memuaskan
pelanggan. Staff penerima harus:
• Bersikap sopan dan berempati pada pelanggan
• Memastikan semua rincian keluhan telah dicatat dalam form keluhan
• Yakin bahwa informasi yang dicatat adalah factual
• Tidak mengakui kewajiban atau kesalahan pada tahap ini
Penerima keluhan, bila perlu bersama manager-nya, harus memutuskan apakah ini merupakan keluhan besar atau kecil berdasarkan temuan informasi yang tepat, dan analisa fakta yang ada. Keluhan kecil dapat disebabkan oleh salah tafsir, kesalahpahaman, kesalahan rincian informasi, atau kecerobohan kecil. Keluhan besar dapat meliputi pelanggaran hukum pidana, hal-hal yang berakibat buruk pada kesehatan dan keselamatan, atau masalah keuangan.
4. Membangun kepemilikan dan tanggung jawab
Staf harus diberdayakan untuk mengambil tindakan yang tepat jika keluhan telah diakui kebenarannya
dengan jelas, berada dalam wilayah tanggung jawabnya, dan dapat segera diselesaikan. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan oleh penerima, rincian pelanggan dan keluhannya harus dicatat dalam form yang telah tersedia untuk itu, dan segera mengirimkannya ke bagian atau tingkat tanggung jawab yang relevan.
Staf harus diberdayakan untuk mengambil tindakan yang tepat jika keluhan telah diakui kebenarannya
dengan jelas, berada dalam wilayah tanggung jawabnya, dan dapat segera diselesaikan. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan oleh penerima, rincian pelanggan dan keluhannya harus dicatat dalam form yang telah tersedia untuk itu, dan segera mengirimkannya ke bagian atau tingkat tanggung jawab yang relevan.
Pelanggan harus diberi tahu siapa yang berhubungan dengan keluhannya dan jawaban akan diberikan secepat mungkin dalam batas waktu tertentu. Sangat menjengkelkan bila pelanggan harus berhubungan dengan organisasi yang tidak jelas tanggungjawabnya, atau di ping-pong dari satu orang ke orang lainnya.
5. Menentukan prosedur eskalasi
Bila keluhan merupakan masalah besar, manager harus memutuskan tindakan yang tepat, dan hal ini dapat meliputi:
• Berkonsultasi dengan otoritas yang lebih tinggi
• Membuat laporan kejadian secara rinci
• Menghubungi pengacara perusahaan
• Menghubungi polisi
Bila keluhan merupakan masalah besar, manager harus memutuskan tindakan yang tepat, dan hal ini dapat meliputi:
• Berkonsultasi dengan otoritas yang lebih tinggi
• Membuat laporan kejadian secara rinci
• Menghubungi pengacara perusahaan
• Menghubungi polisi
6. Penyelesaian keluhan
Tindakan tepat untuk penyelesaian keluhan akan menjadi jelas setelah tingkat keseriusan dipahami dengan baik, dan analisa fakta dilakukan dengan benar. Penyelesaian masalah bukanlah waktu untuk negosiasi atau barter dengan pelanggan yang memiliki keluhan asli, bukan mengada-ada atau mencari kompensasi. Jika ada keterlambatan dalam menyelesaikan keluhan, pelanggan harus dihubungi secara berkala dengan interval waktu yang disetujui bersama.
Tindakan tepat untuk penyelesaian keluhan akan menjadi jelas setelah tingkat keseriusan dipahami dengan baik, dan analisa fakta dilakukan dengan benar. Penyelesaian masalah bukanlah waktu untuk negosiasi atau barter dengan pelanggan yang memiliki keluhan asli, bukan mengada-ada atau mencari kompensasi. Jika ada keterlambatan dalam menyelesaikan keluhan, pelanggan harus dihubungi secara berkala dengan interval waktu yang disetujui bersama.
7. Pastikan form keluhan pelanggan ditandatangani
Ketika masalah telah diatasi untuk kepuasan pelanggan, penerima atau superior harus menandatangani form keluhan pelanggan dan menyatakan masalah selesai untuk analisa kecenderungan keluhan selanjutnya. Bisa jadi tidak ada penyelesaian yang memuaskan, bila pelanggan menuntut sesuatu yang “tidak masuk akal” atau “di luar” batas ketentuan perusahaan. Bila ini terjadi, mungkin perlu untuk:
• Beritahu pelanggan bahwa apa yang diinginkannya diluar kemampuan perusahaan
• Pastikan langkah apa yang dapat diambil selanjutnya
• Dan nyatakan bahwa hal ini akan dilaporkan ke managemen senior
Ketika masalah telah diatasi untuk kepuasan pelanggan, penerima atau superior harus menandatangani form keluhan pelanggan dan menyatakan masalah selesai untuk analisa kecenderungan keluhan selanjutnya. Bisa jadi tidak ada penyelesaian yang memuaskan, bila pelanggan menuntut sesuatu yang “tidak masuk akal” atau “di luar” batas ketentuan perusahaan. Bila ini terjadi, mungkin perlu untuk:
• Beritahu pelanggan bahwa apa yang diinginkannya diluar kemampuan perusahaan
• Pastikan langkah apa yang dapat diambil selanjutnya
• Dan nyatakan bahwa hal ini akan dilaporkan ke managemen senior
8. Putuskan tindakan korektif internal
Setelah berurusan dengan keluhan, putuskan apakah sistem, peralatan atau peningkatan kemampuan personil membutuhan penanggulangan. Uruslah keperluan perbaikan proses internal atau pelatihan sesegera mungkin setelah ada keluhan.
Setelah berurusan dengan keluhan, putuskan apakah sistem, peralatan atau peningkatan kemampuan personil membutuhan penanggulangan. Uruslah keperluan perbaikan proses internal atau pelatihan sesegera mungkin setelah ada keluhan.
9. Bangun evaluasi kepuasan pelanggan
Setelah selang waktu yang tepat, misalnya dua minggu, hubungi kembali pelanggan untuk memastikan bahwa keluhannya telah diselesaikan dengan memuaskan – dan untuk memastikan bahwa mereka masih menjadi pelanggan yang loyal.
Setelah selang waktu yang tepat, misalnya dua minggu, hubungi kembali pelanggan untuk memastikan bahwa keluhannya telah diselesaikan dengan memuaskan – dan untuk memastikan bahwa mereka masih menjadi pelanggan yang loyal.
10. Analisa keluhan secara periodik
Semua form keluhan harus disimpan oleh orang yang ditugaskan untuk itu, seorang manager harus bertanggungjawab untuk memantau sifat dan tingkat keluhan secara teratur. Hasil analisa ini, dan rincian tiap tindakan korektif, harus dilaporkan ke managemen senior secara teratur.
Semua form keluhan harus disimpan oleh orang yang ditugaskan untuk itu, seorang manager harus bertanggungjawab untuk memantau sifat dan tingkat keluhan secara teratur. Hasil analisa ini, dan rincian tiap tindakan korektif, harus dilaporkan ke managemen senior secara teratur.
Hal-hal yang Perlu Dikalkukan dan yang Tidak Boleh Dilakukan
Perlu dilakukan:
• Membuat “layanan pelanggan” sebagai bagian dari budaya perusahaan
• Berdayakan staff untuk menangani keluhan
• Jaga hubungan dengan pelanggan untuk memastikan bahwa keluhan mereka ditangani dengan memuaskan
• Analisa pola keluhan dan ambil tindakan perbaikan. Terima dan perlakukan keluhan secara positif
Kesopanan, cepat tanggap dan sentuhan pribadi sangat penting. Pelanggan yang mengeluh dan mendapatkan ketiga hal tersebut biasanya akan tampil sebagai pelanggan yang lebih puas dari sebelumnya. Dan mereka akan bercerita kepada orang lain.
Perlu dilakukan:
• Membuat “layanan pelanggan” sebagai bagian dari budaya perusahaan
• Berdayakan staff untuk menangani keluhan
• Jaga hubungan dengan pelanggan untuk memastikan bahwa keluhan mereka ditangani dengan memuaskan
• Analisa pola keluhan dan ambil tindakan perbaikan. Terima dan perlakukan keluhan secara positif
Kesopanan, cepat tanggap dan sentuhan pribadi sangat penting. Pelanggan yang mengeluh dan mendapatkan ketiga hal tersebut biasanya akan tampil sebagai pelanggan yang lebih puas dari sebelumnya. Dan mereka akan bercerita kepada orang lain.
Tidak boleh dilakukan
• Menyalahkan pelanggan
• Mengatakan “ini bukan bagian saya”
• Menerima keluhan secara “pribadi” atau membela diri
• Menggunakan pekerjaan administratif untuk menolak memberikan tanggapan yang cepat terhadap
keluhan
• Menyalahkan pelanggan
• Mengatakan “ini bukan bagian saya”
• Menerima keluhan secara “pribadi” atau membela diri
• Menggunakan pekerjaan administratif untuk menolak memberikan tanggapan yang cepat terhadap
keluhan
Sikap seenaknya, lamban, dan tidak memperlakukan pelanggan secara pribadi akan membuat anda kehilangan bukan hanya pelanggan yang bersangkutan, tetapi juga banyak pelanggan yang lainnya – berita buruk akan menyebar dengan cepat.
